Las redes sociales en el punto de mira del consumidor

Se afirman como un punto de contacto entre distribuidores y consumidores de primer orden, aunque la atención telefónica mantiene la demanda.

No descubrimos nada nuevo al decir que las redes sociales son un punto de contacto entre retailers y consumidores cada vez más importante. El estudio The Digital Customer 2017, elaborado por las compañías de telecomunicaciones BT y Cisco, ha venido a constatarlo con datos.

Una encuesta realizada a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos apunta a que a un creciente número de consumidores les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales, especialmente a la hora de hacer consultas.

El 58% dice que obtiene una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que el 37% apunta que elegiría contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tienen un problema que necesitan resolver urgentemente, alcanzando un máximo del 65% en India.

The Digital Customer 2017 apunta también a las redes sociales como un incipiente pero interesante canal de venta electrónica: el 70% de los consumidores de entre 18 y 34 años compran cada vez más productos y servicios a través de este canal.

A pesar de ello, el 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos afirma que ha llamado a un ‘contact center’ en las últimas dos semanas. De lo que cabe deducir, según el vicepresidente de comunicaciones unificadas y CRM, en BT Global Services, Andrew Small, que “las personas todavía quieren contar con la opción de hablar”.

La conclusión expresada por el vicepresidente del Grupo de Tecnología de Comunicaciones Unificadas de Cisco, Tom Puorro, es que “las empresas orientadas al consumidor necesitan una estrategia omnicanal integrada para tener éxito”.


La distribución aporta el 15 por ciento de los empleos en la Unión Europea con gran peso del trabajo joven y estable

La distribución aporta el 15 por ciento de los empleos en la Unión Europea con gran peso del trabajo joven y estable

La digitalización demanda perfiles con capacidad de adaptación a nuevos escenarios tecnológicos.

ASEDAS, Asociación Española de Distribuidores, Autoservicios y Supermercados, conmemora mañana el Primer Día del Retail Europeo, organizado por la patronal del comercio europeo, Eurocommerce, con el objetivo de dar un nuevo impulso al desarrollo del proyecto europeo de mercado único, analizar cómo el sector puede contribuir a él y los pasos necesarios para garantizar el crecimiento y la competitividad del mismo.

El potencial económico del comercio en Europa es una fuente de desarrollo fundamental para la economía europea. Intensamente competitivo e innovador, genera el 15% de los empleos de la Unión y supone un sector imprescindible en términos de impacto económico y social. Según datos de Eurocommerce, el retail agrupa a un tercio de las empresas no financieras que están activas en Europa.

La distribución genera uno de cada siete puestos de trabajo en la Unión Europea, 29 millones de ciudadanos europeos desarrollan actualmente carreras variadas en las diferentes empresas que configuran el retail europeo. En concreto, el subsector de la distribución con base alimentaria aglutina más de 10 millones de empleados –cerca de un millón en España- que arrojan un alto índice de productividad: 47.700 € por trabajador a nivel europeo, aunque presentando importantes diferencias por países.

El retail da solución a algunos de los retos del mercado laboral europeo, como es la incorporación de los jóvenes al mercado laboral, empleando a uno de cada cinco trabajadores recién incorporados. En España, la distribución de alimentación de proximidad, además, responde positivamente a la creación de empleo estable, con un ratio de contratos indefinidos en los supermercados de ASEDAS que se sitúa en torno al de 85, superando el 90% en algunas enseñas. Solo en 2016 cada firma sumó entre 300 y 1.000 empleados a una fuerza de trabajo de alrededor de 260.000 empleados.

El sector es altamente intensivo en innovación tecnológica. Con la digitalización como uno retos con mayor recorrido de futuro, la demanda de personal se inclina hacia las habilidades digitales y la capacidad de adaptación a este nuevo escenario. Esto se traduce en una amplia gama de tareas en los que desarrollar una carrera profesional completa.

La demografía, la tecnología y el medioambiente son los principales asuntos que afectan al futuro de la distribución europea en la actualidad y que tienen efecto tanto sobre la estructura de las empresas como sobre el mercado laboral. La intensa labor que se desarrolla en torno a estos tres ítems está destinada a garantizar que los consumidores vean cubiertas sus necesidades en cuanto a proximidad, capacidad de elección – tanto en lo referente a número suficiente de referencias como a la elección del canal de compra- y precio.

El comercio español está plenamente integrado en las tendencias del retail europeo, presentando además un factor diferenciador por nuestra eficiencia. Si los precios de la alimentación en España están 6 puntos por debajo de la media europea, ello se debe no solo a que somos un país productor de alimentos sino a que tenemos una distribución comercial altamente eficiente, ha dicho Ignacio García Magarzo, director general de ASEDAS.


La aportación de la distribución al empleo en el marco de una política social europea

La distribución aporta el 15 por ciento de los empleos en la Unión Europea con gran peso del trabajo joven y estable

Eurocommerce hace una llamamiento para la creación de condiciones que fomenten la competitividad.

Eurocommerce, en representación del comercio minorista y mayorista de Europa, ha hecho un llamamiento a los jefes de Estado y de Gobierno de la UE, reunidos hace pocos días en la Cumbre Social de Gotemburgo, para que hagan esfuerzos en el apoyo de una economía europea competitiva que pueda crear empleo.

Christian Verschueren, director general de EuroCommerce, ha recordado que “el comercio minorista y mayorista ofrece una entrada valiosa en el mundo del trabajo y emplea a uno de cada cinco trabajadores jóvenes en Europa. Apoyamos un entorno de trabajo justo y gratificante para todos, y necesitamos ese crecimiento y de un enfoque equilibrado para impulsar la integración social, al permitir que nuestras empresas continúen creando empleos en un entorno comercial que cambia rápidamente“.

EuroCommerce, asociación europea a la que pertenece ASEDAS, recuerda que el sector emplea en Europa a 29 millones de personas. Se trata de una enorme fuerza laboral que se enfrenta a retos como el de la digitalización. Los representantes del Retail han subrayado en la Cumbre que en el futuro se debe pensar en medidas planificadas que apunten a mercados laborales modernizados tanto a nivel europeo como nacional. Esto significa que los empleadores deben poder capacitar a sus empleados para responder al entorno cambiante del sector impulsado por la revolución digital.

La legislación no puede crear empleos sostenibles, las empresas sí lo hacen. Los problemas sociales de Europa no son el resultado de una falta de medidas de política social, sino de la falta general de competitividad global de Europa. Nosotros en Europa necesitamos abordar estos desafíos sociales mediante el crecimiento económico y la creación de nuevas fuentes de riquezas y empleo“, dijo Verschueren.


El Observatorio CETELEM publica su informe sobre canales de compra

El Observatorio CETELEM publica su informe sobre canales de compra

Precio, variedad y compra completa son algunos de los aspectos mejor valorados por los consumidores.

Los canales de compra preferidos por los españoles son las cadenas de distribución y lo son en un porcentaje creciente, según se manifiesta en el Informe “¿Fin de la crisis del consumo?”, elaborado por el Observatorio Cetelem y que recoge el comportamiento de compra de los españoles y las últimas tendencias en los sectores claves de la distribución en España entre junio de 2016 y junio de 2017. La preferencia por este formato es mostrada por un 65% de los encuestados frente al 61% del estudio de 2016.

Lo más valorado por los consumidores es el precio en un 60% y la variedad del surtido en un 58%. En tercer lugar aparece, con un 51% de menciones, la posibilidad de poder realizar toda la compra en un mismo establecimiento.

En cuanto a los tres aspectos principales que hacen confiar en la tienda al consumidor, se encuentran, en primer lugar, los precios. El hecho de que estos sean “ajustados al mercado” es valorado por un 64% de los españoles. En segundo lugar, que el personal de la tienda sea amable es un aspecto que tiene mucha importancia para el 43% de los consumidores. Por último, cobra peso el hecho de que una enseña actúe de forma ética y responsable; ésta es la razón elegida por el 34% de los consumidores para confiar en unas u otras cadenas.

Asimismo, el informe revela que los consumidores españoles que tienen en cuenta la sostenibilidad y ecología a la hora de hacer sus compras suponen el 21% del total, dos puntos más que en 2016. En esta línea, los productos ecológicos más comprados son las frutas y verduras ecológicas, aunque en un porcentaje inferior al declarado el año anterior (el 36% frente al 54%).

En cuanto a lo referente al gasto en alimentación, el estudio concluye que los españoles gastaron una media de 317 euros mensuales en sus compras de alimentación este año, un 4% más que lo declarado en 2016. De este desembolso medio total, lo gastado en tienda física supone el 90%, mientras que el consumo a través de Internet se queda en el 10%.

El medio de pago más utilizado en las compras de alimentación es el efectivo (60%), seguido de la tarjeta de débito (48%). Además, el 70% de la población encuestada posee alguna tarjeta de fidelidad del establecimiento donde realiza las compras de alimentación, dos puntos más que el año anterior.


Tecnología en el punto de venta… y más allá

Uno de los retos del retail es diseñar espacios y servicios capaces de cubrir las necesidades de varias generaciones.

La Retail Desing Conference, organizada por 3GOffice, ha analizado los cambios que la tecnología está introduciendo en el mundo del retail tal como lo conocemos hoy en día. Una de las ideas principales es que el e-commerce se convierte día tras día en una oportunidad.

Pero la transformación tecnológica va mucho más lejos de la venta online y abarca un mundo en que la interactividad estará presente en la gran mayoría de las acciones del ser humano y, por lo tanto, el mundo online está destinado a convivir con el mundo físico cada vez con mayor intensidad.

Uno de los retos del futuro radica en la necesidad de diseñar espacios y servicios capaces de servir a las necesidades de varias generaciones. Todas ellas buscan que la compra sea fácil, accesible, sencilla e intuitiva pero no todas quieren tener el mismo tipo de experiencia ni demandan el mismo tipo de servicio.

Por otra parte, es necesario hacer una aproximación holística al papel de la tecnología en el retail. No se trata de llenar el punto de venta de soluciones tecnológicas sino de utilizar las oportunidades que ésta brinda; por ejemplo, el big data sirve para predecir y anticipar las necesidades de los clientes. La idea de la onmicanalidad, además, tiene que centrarse en la integración de los diferentes canales en todo el proceso de venta desde un enfoque en el que la unificación de la comunicación hacia el cliente es la prioridad.